Dimensionamiento de personal (Erlang C)
Mínimo número de puestos para atender un porcentaje de contactos antes de un tiempo objetivo.
¿Cuántas personas hacen falta para atender el 80 % de las llamadas en menos de 20 segundos?
Centro de contacto ilustrativo en una franja horaria.
Controles
Ficha del modelo
Las siete preguntas que todo modelo de la biblioteca debe responder antes de publicarse.
- ¿Cuántas personas hacen falta para atender el 80 % de las llamadas en menos de 20 segundos?
- Volumen de contactos por franja.
- Duración media de la atención.
- Objetivo de nivel de servicio.
- Llegadas de Poisson y duraciones exponenciales.
- Nadie abandona la cola.
- Todos los puestos son equivalentes.
- Puestos mínimos.
- Nivel de servicio, espera media y ocupación con esa dotación.
- Curva de servicio según el número de puestos.
- Resultado exacto bajo los supuestos; con abandonos, Erlang C sobrestima la espera y la dotación necesaria.
- Comparación con la simulación de colas por eventos discretos de esta biblioteca.
- Ignora ausentismo, pausas y formación: la dotación contratada debe ser mayor.
- Con ocupación muy alta, pequeñas variaciones de volumen disparan la espera.
- Gans, N., Koole, G. y Mandelbaum, A. (2003). Manufacturing & Service Operations Management 5(2).